De les dades a l’engagement: Arquitectura completa d’un CDP

Clever Age Group i Infinitum Digital hem dut a terme diversos projectes relacionats amb el cicle de vida de les dades de client (Customer Data Lifecycle), i aquest article presenta una implementació concreta realitzada per a un d’ells, en el sector dels videojocs. 

El nostre client desitja recopilar, unificar i aprofitar tota la informació possible dels jugadors procedent del màxim nombre de fonts de dades específiques de la seva activitat, amb l’objectiu d’enriquir el perfil de cada jugador, obtenir un coneixement més profund per desenvolupar la seva pròpia comunitat sense dependre de les grans plataformes, i millorar l’experiència d’usuari i els serveis que ofereix. 

El principal repte consisteix, per tant, a obtenir i consolidar un millor coneixement dels jugadors i de les seves expectatives, amb la finalitat de millorar l’oferta i diferenciar-se en un mercat especialment competitiu. 

Quan s’implementa una CDP “clàssica”, les dades solen procedir d’activitats comercials o transaccionals: compres en línia, interaccions amb el servei d’atenció al client, clics en crides a l’acció (CTA) de newsletters, visites al lloc web... En aquest projecte, les fonts de dades són diferents. 

En el context d’aquest projecte, la CDP s’enriqueix principalment amb dades procedents de plataformes de videojocs i d’una plataforma comunitària dedicada a l’editor. 

Les fonts de dades 

Comptem amb dues fonts principals de dades: 

• Dades de primera part (First-party data): Propietat de la pròpia empresa, el seu ús està subjecte al consentiment directe del client envers l’empresa. 

• Dades de tercers (Third-party data): Procedeixen de plataformes de videojocs, i la seva recopilació depèn del consentiment que el client hagi atorgat en cadascuna d’aquestes plataformes. 

Les dades que s’integraran es classifiquen en diferents tipologies, en funció de l’ús previst per a cada tipus de dada. 

Components tècnics implementats

La implementació s’estructura al voltant de components de SAP dedicats a l’experiència del client: 

• Gestió d’identitat i consentiment (CIAM): SAP CDC 

• Gestió i enriquiment de dades de client: SAP CDP 

• Activació de màrqueting i implementació de recorreguts de client: SAP Emarsys 

Gestió de comptes i consentiment 

Els comptes dels clients es creen inicialment en CIAM (Customer Identity and Access Management). 

Cada compte de client es pot crear a partir de: 

• Una adreça de correu electrònic 

• Un compte de xarxa social 

• Un compte de plataforma de videojocs 

Posteriorment, es complementa amb un conjunt mínim de dades de primera part: 

• Adreça de correu electrònic 

• Data de naixement (contextualitzada segons la normativa local del país sobre la majoria d’edat) 

• Nom i cognom 

• Pseudònim públic 

• Consentiments (obligatoris i opcionals) 

El jugador, a continuació, pot completar aquest conjunt de dades des del seu espai de client, incloent-hi: 

• Zero-party data: 

• Configuració de hardware (ordinador) 

• Preferències del jugador: mode sol o multijugador, gènere de joc favorit, etc. 

• Third-party data: 

• Autenticació complementària en altres plataformes, basada en els protocols OAuth 2.0 i OpenID Connect 

• Vinculació amb una plataforma de videojocs per consolidar les dades disponibles 

Quan es crea el compte inicial del client, se li assigna un identificador “tècnic” únic generat en CIAM. 

Aquest identificador acompanyarà el compte del jugador durant tota la seva relació amb l’empresa, ja que s’utilitza com a clau única per vincular-la amb fonts de dades externes. 

Recopilació de l’activitat del jugador 

Les dades de les plataformes de videojocs es recopilen a través d’un pipeline desenvolupat específicament per al projecte, allotjat a Azure, amb la finalitat d’enriquir el perfil del jugador dins de la CDP. Com que les dades proporcionades per les plataformes són molt heterogènies, tant en tipus com en format, va ser necessari transformar-les a un format estandarditzat abans d’integrar-les a la CDP. L’operació es realitza al pipeline d’Azure. 

Recopilació de dades de la comunitat 

La plataforma comunitària pròpia del client permet interactuar directament amb el jugador i generar engagement: cada jugador pot fer preguntes a la comunitat, votar propostes de desenvolupament, seleccionar els seus mons de joc, entre altres accions. Totes aquestes accions es consoliden a la CDP mitjançant una sèrie d’esdeveniments específics. 

De manera similar a les plataformes de videojocs, els missatges (esdeveniments) transmesos per la plataforma comunitària es formategen a través d’una capa intermèdia desenvolupada específicament per al projecte i allotjada a la infraestructura d’Azure. 

Alguns exemples: 

• El client ha jugat un joc de plataformes durant 20 hores i ha seleccionat l’univers “Platform Game” al lloc comunitari → El seu perfil s’inclou en el segment de clients elegible per a l’escenari “Platform Game”. 

• El client ha jugat diversos jocs de tipus FPS en diferents plataformes → El seu perfil s’inclou en el segment de clients que rebrà comunicacions específiques quan es llanci el pròxim FPS. 

Evolucions i futur de la plataforma 

Un cop fet aquest primer pas bàsic, el nostre client ja havia planificat diverses evolucions de la plataforma per consolidar el compromís de la seva base de jugadors: 

• Integració de la plataforma Twitch 

• Autenticació i creació de compte a través del compte de Twitch 

• Activació de drops d’objectes durant un streaming en directe mitjançant la CDP 

Integració de dades de telemetria 

Les dades de telemetria generades durant una sessió de joc són dades de primera part. L’enviament i la consolidació d’aquestes dades ja existeix, però estan anonimitzades i connectades únicament amb finalitats estadístiques: La pròxima evolució de la plataforma integrarà aquestes dades a la CDP per vincular-les amb cada jugador. 

En conclusió, la implementació d’aquesta Customer Data Platform demostra el valor estratègic d’unificar identitats, consentiments i dades procedents de múltiples fonts per construir perfils 360º reals i accionables. Gràcies a una arquitectura sòlida és possible transformar informació dispersa en un sistema integrat que impulsa personalització, engagement i avantatge competitiu en sectors tan exigents com el gaming. 

A Infinitum Digital comptem amb l’experiència, el coneixement tècnic i la capacitat per dissenyar, desenvolupar i implementar solucions CDP completes com aquesta. Si la teva organització necessita centralitzar les seves dades, millorar l’experiència de client o activar estratègies avançades basades en comportament real, el nostre equip pot acompanyar-la en tot el procés: des de la definició de l’arquitectura fins a la integració, normalització i activació de dades.