¿Qué debes entender para rediseñar tu ecommerce?

Tu primer instinto será, sin duda, analizar críticamente tu(s) sitio(s) web, haciéndote las preguntas habituales: 

• ¿El diseño está desactualizado? 
• ¿La navegación es demasiado compleja o poco adecuada? 
• ¿Faltan funcionalidades esenciales? 

A partir de ahí, es muy tentador querer rehacerlo todo, empezar desde cero con una base flamante y cambiando soluciones. Pero antes de ponerte manos a la obra, conviene cuestionar este diagnóstico inicial para validar si la solución al problema realmente es un rediseño. 

No te bases en “sensaciones”; fundamenta tu enfoque en hechos. Un estudio completo de tu ecosistema podría revelar otras debilidades que deben abordarse si quieres ver una mejora real. 

La evolución del ecommerce y su impacto

Con la evolución del comercio electrónico, el sitio web en sí mismo se ha convertido en la parte visible de un ecosistema complejo.

En general, la actividad comercial se basa en modelos de negocio digitales cuyos cimientos descansan sobre tres pilares principales: 

• La propuesta de valor 
  Es tu oferta (productos, servicios o ambos), que define el propósito de tu negocio, el problema que resuelves a tus clientes y por qué deberían comprarte a ti y no a otra empresa. El “Qué para quién”. 

• La arquitectura de valor 
  Los medios y recursos que implementas dentro de tu empresa para entregar la propuesta de valor y a través de qué canales de distribución. El “Cómo”. 

• La ecuación de rentabilidad 
  Tu fuente de rentabilidad, que combina ingresos y costes/capital empleado. El “Cuánto”. 

En los últimos 30–35 años, esta ecuación ha evolucionado en el ecommerce, llevando a las empresas a explorar, probar y sostener nuevas propuestas de valor mediante nuevos modelos y cadenas de valor. Esta evolución es una sucesión de avances tecnológicos y adaptaciones de modelos de negocio. No es lineal y está directamente correlacionada con la complejidad de los modelos de negocio y las expectativas de los consumidores. 

Cada nueva etapa del ecommerce exige plataformas más robustas, integradas e inteligentes para soportar nuevas formas de vender e interactuar con los clientes. En este sentido, la evolución de lo monolítico a lo composable, de la tienda a la plataforma de comercio electrónico, es una respuesta directa a la complejidad del comercio online. 

Ha pasado de un modelo simple “todo en uno” a una arquitectura modular y flexible capaz de adaptarse a las necesidades cada vez más sofisticadas de las empresas y a las expectativas crecientes de los consumidores. 

Un ecosistema vasto

En el ecommerce moderno, el sitio web se ha convertido en la parte visible de una máquina compleja y multifacética. 

Donde antes las soluciones monolíticas incluían gestión de catálogo, clientes, pedidos y motores de búsqueda, el retail omnicanal ha revolucionado el enfoque de ventas. Esta revolución se aceleró enormemente con la pandemia de COVID. 

La oferta de productos se ha vuelto “plural” porque debe responder a las especificidades de distintos canales y modelos de negocio. Como resultado, las plataformas de comercio electrónico se han convertido en sistemas tecnológicos interconectados que dependen de componentes de software especializados en áreas clave como: 

• Productos (físicos o servicios): Qué vendes 
  PIM/MDM permiten gestionar gamas de productos y contenidos según canales (web, tiendas, móvil, etc.) y modelos de negocio (B2C, B2B). 

• Clientes: A quién vendes 
  CRM/CDP/Golden Costumer Record permiten gestionar datos de clientes desde una perspectiva 360° a través de diferentes canales y modelos de negocio. El objetivo es conocer mejor a tus clientes para mejorar la eficacia del marketing. 

• Ofertas: Cómo las vendes 
  Los componentes ERP y logísticos, por otro lado, garantizan una experiencia de compra óptima para los clientes independientemente del canal. 

La experiencia de compra online cada vez se parece menos a una simple escaparate digital. Es un proceso complejo y afinado, en el que cada elemento, desde la logística hasta las relaciones con los clientes y la alineación de tu oferta con tu modelo de negocio, debe funcionar en perfecta sinergia: 

1. La diversidad de de modelos de negocio: Algunas empresas y grandes grupos se posicionan ahora en varios modelos a la vez, como B2C/D2C y B2B, desarrollando afiliaciones, franquicias, etc.
2. La diversidad de canales de venta: Es interesante mirar más allá de tu tienda online y explorar marketplaces, como vendedor u operador, invertir en social selling en redes sociales, integrar tu red de tiendas y ofrecer aplicaciones móviles para productos o servicios relacionados.
3. Oferta de productos y precios: La diversidad de modelos de negocio y canales de venta requiere un trabajo importante sobre la oferta de productos: Definir el ajuste correcto entre productos y clientes objetivo, definir una gestión óptima de inventarios, sin roturas mi exceso de stock e implementar una estrategia de precios competitiva sin perder rentabilidad.
4. Cadena de suministro y logística: El ecommerce y el retail omnicanal han transformado de forma permanente la cadena de suministro y la logística para satisfacer necesidades específicas como: Entrega rápida y seguimiento claro, devoluciones eficientes y comunicación transparente. 
5. La experiencia omnicanal del cliente: Los clientes de hoy ya no se conforman con un solo punto de contacto con los comercios. Navegan entre todos los puntos de contacto disponibles. Por lo tanto, es fundamental que tengan una experiencia fluida y coherente con tu oferta, independientemente de su punto de entrada. 
6. Organización interna: La rentabilidad económica, más allá de herramientas integradas, también depende de los equipos involucrados en distintos niveles de este ecosistema complejo. Una buena comunicación entre IT, logística, marketing, ventas, product managers, compras, producción, etc., es esencial para evitar cuellos de botella que perjudiquen el negocio global.  

Auditoría para actuar mejor

En realidad, en un sitio lento o con bajo rendimiento, existen dos estrategias: 

Antes de emprender un rediseño, realiza una auditoría integral de todo tu negocio para determinar si realmente es tu escaparate ecommerce el que causa problemas o si existen varias causas distintas en diferentes niveles. 

La auditoría tiene como objetivo definir y analizar KPIs en los diferentes pilares mencionados anteriormente. La lista es representativa, pero no necesariamente exhaustiva, dependiendo de cuál sea tu negocio. Es una tarea de estrategia de auditoría que debe realizarse conjuntamente al inicio y ponerse en perspectiva, por ejemplo, con una organización multimarca y/o un enfoque internacional. 

Algunos ejemplos de KPIS: 

Al analizar estas métricas, puedes descubrir que el problema no se debe únicamente a tu sitio web, sino a logística ineficiente, costes de adquisición excesivos en un canal específico, una oferta mal ajustada al público objetivo o la competencia, canibalización entre canales, baja automatización que provoca errores humanos recurrentes que degradan la experiencia del cliente, etc. 

En realidad, la auditoría te dará una visión realista en lugar de una impresión subjetiva. Su propósito es guiarte en el trabajo que hay que realizar y, sobre todo, definir un enfoque coherente para abordar cada síntoma. Sí, puede ser necesario un rediseño, pero una auditoría te permitirá validar este hecho de forma objetiva. 

¡Infinitum Digital está aquí para acompañarte!

Como sabes, en el mundo del e-commerce omnicanal, cada detalle cuenta. Para convertir tus retosen oportunidades, ponemos la experiencia de nuestros equipos senior a tu servicio. 

Nuestra experiencia no se limita a un solo aspecto: Te ofrecemos un análisis completo y exhaustivo de tu ecosistema digital. 

Nuestros expertos, juntamente con Clever Age, con años de experiencia en el ámbito digital, están listos para analizar a fondo el núcleo de tu negocio y evaluar cada aspecto, desde el front-end de tu sitio ecommerce hasta los desafíos más profundos de tu cadena de suministro y organización.

Tras una auditoría que dimensionaremos a tu media, te proporcionaremos recomendaciones claras y personalizadas, desarrolladas por nuestros equipos para impulsar tu rendimiento y alcanzar tus objetivos. 

¡Contácta con nosotros hoy mismo para programar tu auditoría y dar nueva vida a tu negocio ecommerce!